La Revolución del Comercio Electrónico a Través de la Inteligencia Artificial

Introducción

En un mundo cada vez más digital, la forma en que los consumidores interactúan con las marcas está cambiando rápidamente. Impulsados por la rápida aparición de plataformas de inteligencia artificial (IA) diseñadas para consumidores y nuevos canales que permiten el descubrimiento de marcas y productos, como ChatGPT, el volumen de tráfico en línea generado por asistentes de IA ha experimentado un asombroso crecimiento del 119% interanual en la primera mitad de 2025. Según datos de Salesforce, se prevé que los agentes inteligentes contribuirán al 22% de los pedidos globales durante esta temporada de compras del Cyber. Este cambio en el comportamiento de compra supone un doble desafío para los minoristas: alcanzar a los compradores de manera eficiente en estos nuevos puntos de contacto impulsados por IA, al mismo tiempo que mantienen el valor de marca, la voz y el control sobre la relación con sus clientes.

La Transformación del Comercio con Agentforce Commerce

En este contexto desafiante, Agentforce Commerce se posiciona como la primera plataforma diseñada para otorgar a los minoristas control total sobre todo el viaje de compra con agentes de IA. Esta plataforma supera las soluciones fragmentadas y puntuales, buscando unificar las experiencias de marca y las relaciones con los clientes en cada punto de contacto. Las innovaciones que trae consigo Agentforce Commerce permiten a las marcas hacer accesibles, sin fricción, sus catálogos de productos en nuevos canales de IA para consumidores como ChatGPT. Esto no solo potencia la captación de clientes, sino que también ofrece experiencias personalizadas con agentes de IA en sus canales propios, incrementando significativamente la lealtad del cliente y el valor de vida del mismo.

Ejemplos de Éxito: Pandora y Pacsun

Marcas globales líderes, como Pandora y Pacsun, ya están utilizando Agentforce Commerce para crear experiencias inteligentes y conectadas que se adaptan a los clientes independientemente de su ubicación.

Pandora

Para Pandora, la implementación de agentes de IA significa automatizar consultas rutinarias, como «¿Dónde está mi pedido?» y responder preguntas frecuentes sobre productos. Este enfoque ha logrado un aumento del 10% en su net promoter score. Además, las recomendaciones impulsadas por IA en su vitrina digital generan un incremento en pedidos, tráfico y un mayor valor promedio por pedido.

Pacsun

Por su parte, Pacsun ha logrado fortalecer su conexión con la Generación Z y la Generación Alpha. Utilizando plataformas como ChatGPT, la marca ofrece experiencias de compra integradas en la conversación, alineadas con los intereses y preferencias de este público en todos sus canales. Este tipo de interacción no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también consolida la lealtad a la marca.

El Futuro de la Experiencia del Cliente Según Salesforce

Nitin Mangtani, SVP y GM de Agentforce Commerce & Retail en Salesforce, ha comentado:

«Agentforce Commerce está entregando capacidades nuevas y transformadoras que abarcan todo el viaje de compra con agentes de IA. Estamos impulsando estas experiencias con agentes en cada punto de contacto con el cliente, desde el descubrimiento del producto hasta la finalización del checkout.»

Según Mangtani, Agentforce Commerce se presenta como una plataforma unificada que conecta todo el proceso, permitiendo a nuestros clientes no solo participar en el futuro de la inteligencia artificial en el comercio, sino realmente liderarlo y definirlo.

Detalles Importantes

Basada en más de una década de liderazgo en el mercado y 21 años de experiencia en el crecimiento minorista durante el Cyber, Agentforce Commerce se proyecta como pionera en la próxima década del comercio «agente». La plataforma utiliza IA en cada parte del negocio de un minorista a través de innovaciones tanto en canales propios como en experiencias unificadas.

Comercio Omnicanal

Salesforce ya ofrece un comercio verdaderamente omnicanal, asegurando la interacción con compradores en plataformas como Instagram, TikTok, aplicaciones de mensajería y más. Para liderar la próxima era del comercio, Salesforce está construyendo nuevas innovaciones sobre protocolos abiertos y modernos para extender el alcance de las marcas hacia la nueva frontera de la IA y los ecosistemas de pago.

Integraciones Futuras

1. Integración con ChatGPT: Se anticipa que se implementarán integraciones nativas con canales de IA para consumidores en el futuro cercano, facilitando que las marcas integren su catálogo de productos y precios a través de la conectividad bajo el Agentic Commerce Protocol (ACP).

2. Colaboración con Stripe: Esta integración permitirá una experiencia de compra y pago instantáneo, nativa y basada en IA, para consumidores directamente en canales como ChatGPT.

3. Alianza con Google: La colaboración con el Google Agent Payments Protocol (AP2) respalda la integración en el protocolo abierto de Google para realizar pagos guiados por agentes de manera segura entre plataformas.

Agentes en Canales Propios

Las innovaciones de Agentforce Commerce también ofrecen una experiencia integral de marca en todos los puntos de contacto propios, incluyendo vitrinas online, apps móviles, tiendas físicas, merchandising y canales de fulfillment. Las marcas ahora pueden desplegar agentes personalizados, completamente entrenados con datos de la compañía y de los compradores, como pedidos, inventarios de productos y catálogos. Estos agentes ayudan directamente a los clientes a descubrir productos, realizar recomendaciones, resolver preguntas complejas y llevar a cabo un proceso de checkout eficiente.

Experiencias a Medida

1. Guided Shopping: Esta innovación mejora las tasas de conversión y tamaños de carrito a través de compras guiadas por agentes. La tecnología transforma la experiencia entre agente y comprador, utilizando contenido enriquecido en las páginas de productos, carruseles de imágenes interactivas y un proceso de checkout rápido y eficiente. La localización permite conversaciones en múltiples geografías y siete idiomas diferentes.

2. Order Routing for Order Management: Esta característica incrementa la eficiencia del comerciante mediante la automatización «agente» que optimiza la asignación de pedidos, reduciendo costos y maximizando ingresos a través de redes complejas de fulfillment.

3. Agentforce Actions for Merchandising: Esta funcionalidad permite la ejecución proactiva de tareas de merchandising, como potenciar o relegar productos de manera autónoma, basándose en datos del catálogo y en compras en tiempo real para optimizar resultados.

4. Agentforce Actions for POS: Esta solución empodera a los encargados de tienda con herramientas de compra guiada por agentes, brindando información contextual sobre productos y fidelización para ofrecer experiencias altamente personalizadas en tienda.

La Importancia de la IA en el Comercio Futuro

La inteligencia artificial está revolucionando el comercio al cambiar la forma en que las empresas se conectan con sus clientes. Este cambio está creando la necesidad de que los minoristas se adapten y evolucionen, no solo para mantenerse a flote, sino para prosperar en un mercado cada vez más competitivo.

Beneficios de la Implementación de IA

1. Mejoras en la Eficiencia: Implementar agentes de IA permite a las marcas optimizar sus operaciones, reducir errores y mejorar la tasa de conversión en ventas.

2. Experiencias Personalizadas: La IA permite crear interacciones más personales y relevantes para cada cliente, lo que puede llevar a una mayor lealtad a la marca.

3. Acceso a Datos Valiosos: Utilizar IA ayuda a las empresas a analizar comportamientos de compra y preferencias de sus consumidores, permitiendo una segmentación más eficaz y estrategias de marketing más precisas.

4. Mayor Alcance de Clientes: Con la capacidad de interactuar en múltiples canales de forma simultánea y efectiva, las marcas pueden aumentar su base de clientes, llegando a diferentes demografías y regiones.

Retos Asociados

Sin embargo, la implementación de IA también trae consigo desafíos significativos:

1. Costos Iniciales: La inversión en tecnología y formación puede ser alta, lo que representa una barrera para algunas pequeñas y medianas empresas.

2. Experiencia del Usuario: Si la IA no se implementa correctamente, puede frustrar a los usuarios en lugar de ayudarles, lo que puede resultar en una mala experiencia de compra.

3. Falta de Comprensión del Cliente: A pesar de los avances tecnológicos, algunas marcas todavía luchan por entender a sus clientes y sus necesidades específicas, lo que puede llevar a errores en las estrategias de marketing y marketing dirigidas.

Proyecciones Futuras

El futuro del comercio impulsado por IA parece promisor, y se espera que continúe creciendo. A medida que la tecnología evoluciona y se convierte en una parte integral de nuestras vidas, es probable que la inteligencia artificial juegue un papel crítico en cómo se desarrollan las interacciones entre compradores y marcas.

Conclusiones

En conclusión, el comercio electrónico está en una encrucijada emocionante y desafiante. Las plataformas de IA como Agentforce Commerce están aquí para definir el futuro del comercio, permitiendo a los minoristas una personalización sin precedentes y un control absoluto sobre la experiencia del cliente. Las marcas que adopten estas nuevas tecnologías y se adapten a las expectativas en constante evolución de los consumidores estarán en una posición privilegiada no solo para sobrevivir, sino para prosperar en la nueva era del comercio.

A medida que proseguimos hacia adelante en este camino, es esencial que las empresas mantengan un enfoque centrado en el cliente, utilizando la inteligencia artificial como una herramienta para mejorar las relaciones y no para deshumanizarlas. La clave estará en encontrar el equilibrio entre la eficiencia que ofrece la IA y el toque humano que siempre será indispensable en la experiencia de compra.

La revolución del comercio ha comenzado, y aquellos que estén dispuestos a adaptarse y evolucionar junto con ella se asegurarán un lugar destacado en el futuro del mercado.