La experiencia de compra en Perú: una evolución hacia la omnicanalidad
La experiencia de compra en Perú ha dejado de ser una mera elección entre lo físico y lo digital. Hoy, el consumidor peruano transita con naturalidad entre ambos entornos, configurando un modelo híbrido que transforma el ecosistema del retail. Esta evolución, acelerada por la pandemia de 2020, ha consolidado la omnicanalidad como una expectativa mínima, no como un valor agregado que se ofrece de forma opcional.
Un contexto marcado por la pandemia
Durante la emergencia sanitaria, el comercio electrónico alcanzó cifras récord en el país, obligando a empresas y consumidores a adoptar lo digital como alternativa principal. Según cifras de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), el comercio electrónico en Perú alcanzó los 4,200 millones de dólares en 2023, con un crecimiento del 14% respecto al año anterior. Este crecimiento ha sido testimonio del cambio de mentalidad que han experimentado tanto consumidores como empresas.
El regreso a la normalidad, que muchos consideraban como un retorno a las viejas costumbres, no significó el abandono de las tiendas físicas. Más bien, se convirtió en una integración de ambas experiencias. El resultado es un consumidor más exigente, que busca conveniencia, confianza y coherencia en cada punto de contacto, construyendo una nueva norma en el comportamiento del consumidor.
Una dualidad insoslayable: e-commerce y compras presenciales
A pesar del notable crecimiento del comercio electrónico, más del 70% de los consumidores en Perú aún prefieren comprar en tiendas físicas, especialmente en categorías como alimentos, moda y electrodomésticos. La posibilidad de ver y probar el producto, evitar problemas logísticos y mantener el valor social de visitar los mercados siguen siendo factores decisivos.
El uso de e-commerce ha revolucionado la forma de comprar, pero no ha sustituido la necesidad de las interacciones físicas. La experiencia de compra en un entorno físico proporciona una conexión emocional, algo que el mundo digital sigue intentando replicar. En este sentido, las grandes cadenas como Falabella, Ripley, Plaza Vea y Tottus han adoptado modelos como el “click & collect”, que permite a los consumidores comprar en línea y recoger en tienda. Este sistema responde a una demanda concreta: los consumidores esperan rapidez, disponibilidad y sincronía entre canales. Si compran un electrodoméstico online, desean retirarlo el mismo día; si visitan una tienda, esperan que la disponibilidad de productos refleje lo que ven en el sitio web.
El papel crucial de la confianza
La confianza juega un rol clave. Aunque el uso de tarjetas y billeteras digitales está en auge, el pago contra entrega sigue siendo una opción muy popular, especialmente en provincias. Para muchos, pagar solo al recibir el producto es una forma de asegurar su compra, lo que realza la importancia de confiar en el vendedor y en el proceso de entrega.
El perfil del consumidor digital en Perú
El perfil del consumidor digital peruano es sumamente heterogéneo. Los millennials y centennials suelen utilizar aplicaciones para comparar precios, leer reseñas y consultar redes sociales antes de hacer una compra. En contraste, los adultos mayores mantienen una preferencia por el canal físico, aunque ya están incorporando lo digital como referencia previa para sus compras.
Según investigaciones de Kantar, el 58% de los consumidores combina canales físicos y digitales en su proceso de compra. Este dato confirma que la experiencia de consumo ya no se vive de forma fragmentada, sino como un recorrido fluido entre ambos mundos, una omnicanalidad que plantea nuevos desafíos y oportunidades para el retail.
Los desafíos de la integración digital: barreras y oportunidades
Para las empresas, la omnicanalidad implica mucho más que abrir una tienda online. Requiere una transformación total de la operación interna para conectar canales de forma real y eficiente. Entre los principales retos para lograr esta integración están:
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Integración tecnológica: Se requieren sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) y CRM (Customer Relationship Management) que unifiquen inventarios y procesen pedidos en tiempo real. Esto permite ofrecer a los consumidores información actualizada sobre la disponibilidad de productos en todos los canales.
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Experiencia de cliente: Garantizar una experiencia fluida entre los diferentes canales, respetar promociones y evitar duplicaciones de procesos es fundamental. La coherencia en la comunicación y en las interacciones es clave para mantener la satisfacción del cliente.
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Capacitación del talento humano: Es imprescindible formar equipos que puedan ofrecer una atención al cliente coherente en todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales. Esto incluye la habilidad de manejar consultas y quejas a través de múltiples plataformas.
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Cambio cultural empresarial: Superar la visión del canal digital como un complemento y adoptarlo como parte central de la estrategia es esencial. Las empresas deben entender que el mundo digital no es solo una extensión de su negocio, sino un componente fundamental en la experiencia del cliente.
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Logística eficiente: Un desafío importante es mejorar la logística para garantizar entregas rápidas y efectivas. Esto incluye establecer políticas claras de devolución y fortalecer la atención posventa.
A medida que avanza el consumo digital en Perú, las empresas deben adaptarse y superar diversas barreras para asegurar la confianza de los consumidores. La transparencia en precios, la seguridad en las entregas y la posibilidad de pagar al recibir el producto son elementos que los consumidores valoran altamente.
La proyección futura del retail peruano
Las proyecciones indican que el consumo digital en Perú continuará creciendo bajo un modelo híbrido. Aunque las tiendas físicas no desaparecerán, deberán integrarse con lo digital para ofrecer experiencias más personalizadas y consistentes. Aquellos retailers que logren sincronizar sus inventarios, optimizar las entregas y garantizar un enfoque coherente entre canales estarán mejor posicionados para captar y fidelizar a sus clientes.
Este nuevo paradigma, en el que lo físico y lo digital se entrelazan de manera eficaz, significa que las marcas que entiendan al consumidor como un usuario omnicanal —informado, exigente y diverso— serán las que lideren el futuro del retail peruano. Este enfoque requerirá inversiones y esfuerzos significativos, y la gestión adecuada de la relación con el cliente se convertirá en el diferenciador clave.
Conclusión
En conclusión, la experiencia de compra en Perú está en constante evolución hacia un modelo omnicanal que prioriza la comodidad y la confianza del consumidor. Las empresas deben prepararse para los desafíos que surgen en este nuevo entorno, aprovechando la tecnología para crear experiencias de compra atractivas que integren los mundos físico y digital de manera efectiva.
La capacidad para adaptarse y evolucionar será crucial para el éxito en un mercado que cambia rápidamente. Quienes entiendan esta dinámica y se alineen con las expectativas de los consumidores, no solo sobrevivirán a los retos del comercio moderno, sino que prosperarán en ellos, estableciendo conexiones significativas y duraderas con su audiencia.
