Desafíos y Oportunidades del Comercio Electrónico en Perú

Introducción

El comercio electrónico en Perú ha alcanzado un hito significativo, superando los US$15,000 millones en ventas al cierre de 2024. Sin embargo, a pesar de este crecimiento notable, la madurez digital de las empresas peruanas sigue siendo limitada. Esta falta de madurez no solo afecta la conversión de ventas, sino que también pone en riesgo la competitividad del país frente a otros mercados de la región y expone a las empresas locales a la presión creciente de plataformas internacionales como Temu, Amazon y Shein.

Situación Actual del Comercio Electrónico

Según José Carlos Barrenechea, gerente general de MediaLab, una agencia especializada en comercio electrónico y marketing digital, se estima que únicamente el 5% de las transacciones en Perú se realizan a través de canales digitales, en comparación con el 9% que se observa en mercados vecinos como Chile y Colombia. Aunque casi la mitad de la población peruana realiza compras en línea, sorprendentemente, cuatro de cada diez usuarios abandonan sus carritos de compra antes de concretar la transacción.

Factores de Abandono de Carritos

Los principales motivos detrás de este fenómeno son evidentes y están relacionados principalmente con:

1. Problemas de usabilidad: Muchos sitios web de comercio electrónico en Perú ofrecen experiencias de usuario insatisfactorias, lo que dificulta la navegación y la realización de compras.

2. Costos ocultos en el delivery: Los consumidores a menudo se sienten desalentados al ver que los gastos de envío no son transparentes desde el principio, lo que puede llevar a la frustración al momento de pagar.

3. Métodos de pago limitados: La falta de variedad en las opciones de pago puede ser un impedimento para muchos usuarios, quienes buscan sistemas que les brinden confianza y facilidad.

Barrenechea resalta la importancia de ofrecer múltiples opciones y una experiencia de compra intuitiva. De lo contrario, el riesgo de que los consumidores abandonen el proceso se traduce en pérdidas directas para el comercio.

Impacto de la Baja Tasa de Conversión

MediaLab calculó que un eCommerce que recibe 100,000 visitas mensuales puede dejar de ganar hasta S/300,000 por no optimizar su tasa de conversión, que en Perú se sitúa en un alarmante 0.5%. Para poner esto en contexto, países vecinos como Colombia, México, Chile y Brasil manejan tasas que oscilan entre 1.2% y 1.8%. Solo uno de cada cinco comercios peruanos logra sobrepasar el umbral mínimo para ser considerado exitoso.

Retos en la Infraestructura y Estrategia

El comercio electrónico en Perú enfrenta varios desafíos fundamentales, que van más allá de la simple adopción del canal digital. La falta de una estrategia integral que conecte logística, marketing, atención al cliente y tecnología sigue siendo uno de los principales obstáculos estructurales que enfrenta el sector.

Inadecuada Infraestructura Logística

A medida que las plataformas internacionales dominan el mercado, su éxito se debe en gran parte a políticas claras de entrega, devolución y reembolso. La percepción de inseguridad entre los consumidores peruanos en relación con estos aspectos es uno de los factores que frenan el crecimiento del sector. En comparación, estas plataformas funcionan de manera eficiente en términos de tiempos de entrega y facilidad en procesos de reembolso.

Dependencia en Publicidad

Otro tema crítico es la dependencia excesiva en la publicidad paga. Barrenechea señala que muchas marcas peruanas se sienten atrapadas en un ciclo donde solo creen que pueden vender si invierten constantemente en anuncios. Sin embargo, hay canales más eficientes y de bajo costo, como el emailing o WhatsApp, que pueden desempeñar un papel crucial en la fidelización de clientes.

Logística y Experiencia del Usuario

La logística se ha convertido en un cuello de botella para el crecimiento del comercio electrónico. Aunque muchos comercios ofrecen entregas dentro de un plazo de tres a cinco días, los consumidores esperan recibir sus productos en un plazo de 24 a 48 horas. Además, se ha observado que más del 80% de las compras digitales se realizan desde dispositivos móviles, lo que exige que las plataformas sean ágiles y estén perfectamente adaptadas a este entorno.

Innovación Tecnológica y su Potencial

La innovación tecnológica se presenta como una gran oportunidad aún poco explorada. La inteligencia artificial (IA), por ejemplo, tiene el potencial de ayudar a los comercios a identificar qué productos lanzar, anticipar la demanda y mejorar los márgenes de beneficio. Sin embargo, el grado de adopción de esta tecnología en el país es todavía incipiente, lo que significa que hay un camino significativo por recorrer.

Propuesta de Acción del Estado

Barrenechea también subraya que el desarrollo del comercio electrónico no debe recaer exclusivamente en el sector privado. El Estado tiene un papel crucial que desempeñar. Es imperativo que se realicen mejoras en la infraestructura logística y digital, que se encuentran bastante rezagadas en comparación con otros países. Además, es clave que los comercios peruanos ofrezcan opciones claras en billeteras digitales y métodos de pago alternativos para generar confianza en los consumidores.

Reconocimientos y Aportaciones Al Ecosistema Digital

En este contexto, es relevante mencionar que MediaLab fue reconocida como la Mejor Agencia en los eCommerce Awards Perú 2025, un galardón otorgado por el eCommerce Institute y la Cámara de Comercio de Lima, en reconocimiento a su significativo aporte al ecosistema digital.

Conclusiones y Recomendaciones

El comercio electrónico peruano tiene el potencial de crecer de manera exponencial, pero esto requerirá un enfoque estratégico que abarque múltiples aspectos, desde la logística hasta la experiencia del usuario. A medida que las empresas peruanas intentan navegar este panorama competitivo, deberán considerar la implementación de herramientas tecnológicas avanzadas, así como mejorar la comunicación y confianza con el consumidor.

Estrategias Claves para el Futuro

1. Optimización de la Usabilidad: Las empresas deben invertir en diseñar plataformas que garanticen una experiencia de usuario fluida y atractiva.

2. Transparencia en Costos: Es fundamental ser claro acerca de los costos asociados a la entrega, evitando sorpresas que desanimen al consumidor.

3. Variedad en Métodos de Pago: Las empresas deben diversificar sus opciones de pago, incorporando billeteras digitales y métodos alternativos para atraer a un público más amplio.

4. Inversión en Innovación: La adopción de herramientas como la inteligencia artificial puede ser clave para anticipar tendencias y mejorar la eficiencia operativa.

5. Colaboración con el Estado: La sinergia entre el sector privado y público puede llevar a una mejora significativa en la infraestructura necesaria para el ecosistema de comercio electrónico.

Mirando hacia el Futuro

El comercio electrónico en Perú está en una encrucijada. Si bien el potencial es enorme, las empresas deben afrontar los retos existentes y adaptarse a un entorno competitivo que cambia rápidamente. Con estrategias adecuadas y el compromiso de diversas partes interesadas, existe la oportunidad de transformar el panorama del comercio electrónico, beneficiando tanto a los negocios como a los consumidores.

Cierre

En resumen, el crecimiento del comercio electrónico en Perú es una oportunidad que no se puede dejar pasar. Es tiempo de que las empresas y el Estado trabajen juntos para construir un ecosistema que no solo promueva las ventas, sino que también brinde confianza y satisfacción al consumidor. La combinación de innovación, estrategia y adaptabilidad será clave para el futuro del comercio electrónico en el país.