¡La aventura de la fidelización! De clientes cautivos a verdaderos cómplices
¡Hola, hola! ¿Listos para sumergirnos en el fascinante mundo de la fidelización de clientes? Suena un poco serio, ¡pero no se preocupen! Hoy vamos a hacer que esto sea más divertido que una tarde de cine con palomitas.
Durante la última década, las estrategias de fidelización han dado un giro espectacular, como si un mago hubiera hecho un truco de ilusionismo. Si pensabas que la pandemia solo trajo problemas, piénsalo de nuevo: ¡también aceleró cambios que nos han dejado a todos boquiabiertos! Ahora, la experiencia de compra no es lineal. ¡No, señor! Se ha convertido en un gigantesco ecosistema omnicanal. ¿Y qué significa eso? Que las empresas ahora tienen que ser más rápidas que un guepardo para responder a consumidores que están hiperconectados, exigentes y, seamos sinceros, a veces un poco volátiles.
La gran revelación de los expertos
La sabiduría no solo viene de los libros. En un encuentro glorioso, expertos de Coppel, Samsung y Coca-Cola se reunieron para discutir este fenómeno. ¿Y qué resultó de eso? Un consenso poderoso: la lealtad no se trata solo de acumular puntos o recompensas; se trata de ser coherente en la experiencia en todos los canales, tanto físicos como digitales. Boom — se oyó una explosión de revelaciones en la sala.
Del cliente cautivo al cliente conectado
Empecemos con Enrique, el representante comercial de Coppel, quien lanzó una bomba de información: ¡el 20% de los clientes genera del 40% al 50% de los ingresos en muchas empresas! ¿Te imaginas eso? Pero aún así, muchas marcas están más preocupadas por atraer nuevos consumidores en lugar de cuidar a los que ya tienen. Es como tener un perro que solo presta atención a los extraños, ¡pobre perro!
Enrique subrayó que un programa de lealtad por sí solo no hace milagros. “Lo que realmente se necesita es ofrecer una experiencia consistente y constante en todos los puntos de contacto”, explicó. El cliente debe sentirse valorado, escuchado y acompañado. Esto no es un cuento de hadas, es una estrategia sólida.
Hablando de estrategias, Coppel tiene una jugada maestra. Con 1,800 tiendas físicas y más de 1.9 millones de visitantes diarios, encontraron en la digitalización su mejor aliada. ¿Y qué pasa con los clientes que compran tanto en línea como en tienda? ¡Generan el doble de utilidad que los que solo compran en físico! Así que, ¿qué hicieron? Empezaron a crear cuentas digitales en tienda y a incentivar las compras en línea. ¡Conectar lo mejor de dos mundos!
Personalización y datos: los reyes de la conexión
Pasemos a Guido, el director comercial de Samsung y un verdadero gurú de la personalización. Él cree que la fidelización moderna no es solo cuestión de descuentos. “Para retener a un cliente, es diez veces más barato que adquirir uno nuevo”, recuerda. ¡Escuchen bien, dueños de negocios! La clave es construir una propuesta de valor personalizada justo en el momento en que el consumidor está listo para comprar. Esto no es magia, ¡es estrategia!
La personalización no debe limitarse a enviar promociones aburridas. “El consumidor actual busca marcas que lo comprendan”, acotó Guido, un poco como un amigo que sabe exactamente qué te va a gustar. En el mundo de los productos premium, la experiencia se vuelve el factor decisivo. “El cliente debe sentir que la marca le habla a él, no al mercado en general”, dijo. Así que, marcas, ¡pongan atención!
¿Y qué hay de la coherencia?
Santiago Nájera, el director digital de Coca-Cola, sabe muy bien que la fidelidad comienza desde la esencia de la marca. “No se trata de saturar al consumidor con promociones, sino de conectar con experiencias memorables”, enfatizó. ¡Dame un aplauso para Santiago! Para Coca-Cola, la omnicanalidad no es solo estar en todas partes como un famoso, sino hacerlo de manera coherente. ¡Es como tener una banda en la que todos los miembros tocan al mismo ritmo!
Una cultura empresarial resistente
Aquí entra Coppel otra vez. ¿Sabías que la cultura interna y la innovación tecnológica son como los músculos de una estrategia omnicanal? Enrique lo mencionó mientras hablaba del NPS (Net Promoter Score) y de cómo revisan constantemente los comentarios de sus clientes. Esto no es solo un trabajo de oficina; ¡es una forma de vivir! Esa revisión sistemática les llevó a desarrollar su propio marketplace. Con más de 3,000 vendedores y un millón de productos, han hecho que la satisfacción del cliente suba como un cohete.
Inteligencia artificial al rescate
Ahora, hablemos sobre la estrella del espectáculo: la inteligencia artificial (IA). Todos los expertos coincidieron en que la IA será el «santo grial» en la nueva era de la fidelización. Guido, nuevamente brillando, explicó que esta tecnología puede entender el ciclo de vida de cada consumidor “en tres segundos”. ¡Wow! Imagina tener un asistente que te conoce mejor que tú mismo.
Enrique también añadió que la IA puede escalar la personalización masivamente. Pero cuidado: Nájera advirtió que no debemos dejar que la tecnología sustituya la empatía. ¡La IA es una herramienta, no un sustituto del entendimiento humano! Así que, marcas, no se vuelvan robots.
La nueva economía digital y la conexión emocional
El consenso es claro: la fidelización después de la pandemia no depende tanto de la transacción. Ahora se trata de construir una relación continua. La omnicanalidad no solo integra canales, sino que conecta momentos, emociones y datos para crear una experiencia única.
Nada de promesas vacías o promesas de ventas. La lealtad del consumidor se gana día tras día, con coherencia, personalización y experiencias que vayan más allá de la simple compra. La tecnología puede ayudar, pero el verdadero motor sigue siendo la capacidad de las empresas para comprender a las personas detrás de cada clic y visita.
El futuro de la fidelización: ¡todos a bordo!
La fidelización ha evolucionado y hay quienes dicen que estamos en el comienzo de una nueva era. Con cada click y swipe, las marcas tienen la oportunidad de entender mejor a sus consumidores y ofrecerles algo que realmente resuene con ellos. Tal vez pongas un emoji que a tus clientes les encante o les envíes un mensaje en el momento justo. ¡Las posibilidades son infinitas!
Una buena estrategia de fidelización puede significar la diferencia entre un cliente que regresa y uno que se va. Así que, marcas, ¡prepárense para entrar en acción, poner en práctica estas estrategias y ser los superhéroes de la experiencia del cliente! A medida que los consumidores se vuelven más exigentes, ¡más nos tenemos que esforzar!
Por último, queridos amigos, recordar que la lealtad no se trata solo de recompensas. La verdadera magia está en las conexiones genuinas que se forman entre las marcas y los consumidores. Así que salgan ahí afuera, escuchen a sus clientes, personalicen la experiencia, utilicen tecnología, ¡y hagan que cada interacción cuente! ¡Viva la fidelización! 🎉
La multicanalidad como clave para la lealtad en la era post pandemia
